Sabado, 22 de Julio de 2017
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Calidad de tu negocio

Por: José Roberto Rico Montoya
Auxiliar contable y estudiante de licenciatura en administración y gestión de pequeñas y medianas empresas.
rob290494@gmail.com

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¿Sabes cómo identificar si tienes problemas de calidad?

Hoy en día las perspectivas del cliente están basadas en experiencias propias y de terceros. Es decir, familiares, amigos, compañeros de trabajo, etcétera. Es por esto que el producto o servicio que se oferta no sólo debe cumplir con la satisfacción inmediata de la necesidad sino también dejar un legado, resultado de la calidad.

¿Qué es la calidad?

Para algunas personas la calidad es sinónimo de “excelencia”, otros la consideran como una satisfacción del consumidor, cumplir con los requisitos necesarios, entre otros. La organización internacional “ISO” estableció una definición de calidad: “Conjunto de cualidades, propiedades y características que forman parte de un producto o servicio”.

De acuerdo con el profesor Gilberto Peralta Alemán las diferentes definiciones de calidad, provocaron que el ámbito empresarial mexicano considerara la calidad como algo muy difícil de lograr.

¿Cómo lograr la calidad entonces?

El licenciado en Administración de Empresas Jesús Alberto Viveros Pérez egresado por la Universidad Nacional Autónoma de México estipula 13 principios para la calidad:

  1. Hacer bien las cosas desde la primera vez
  2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno)
  3. Buscar soluciones y no justificar errores
  4. Ser optimista a ultranza
  5. Tener buen trato con los demás
  6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas
  7. Ser puntual
  8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo
  9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos
  10. Ser humilde para aprender y enseñar a otros
  11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y el equipo de trabajo
  12. Ser responsable y generar confianza en los demás
  13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos

Con estos principios él plantea una pauta para saber si se otorga calidad en los productos o servicios que se ofertan. Muchas personas no se identifican con el impulso de un cambio hacia la calidad por sí solas, por este motivo a veces es necesario que una figura social de la empresa los guíe.

¿Quién es la figura social de la empresa? ¿Quién debe aplicar la calidad?

La figura social de la empresa debe ser un director, un gerente o un jefe. Pero que no sea sólo por jerarquía sino también por liderazgo. Éste tiene que fomentar y motivar a sus colaboradores a llevar a cabo la calidad en todas las actividades de la empresa, no sólo en el producto o servicio final, también en todos los procesos. Es por esto que todos y cada uno de los que colaboran en una empresa deben participar, desde los directivos hasta el personal operativo para llegar a tener una calidad total y así mismo una mejora continua.

¿Cómo participan los directivos en la calidad? ¿Qué es la mejora continua?

Éstos son los que identifican y elaboran los manuales de políticas y procedimientos que ayudan a la correcta elaboración y prestación de los productos y servicios. Así mismo, aunque el directivo, gerente o jefe no se encuentren siempre en contacto directo con el producto o servicio, al buscar una mejora son los que regularmente saben dónde y cómo hacerlo, de la misma manera que identifican errores o problemas que los terceros exponen y poseen la decisión final para un cambio.

De acuerdo con Ingrid Guerra López la mejora continua depende del conocimiento de hacia dónde vamos, y el monitoreo continuo de nuestro curso para poder llegar desde dónde estamos hasta dónde queremos llegar. El objetivo de una cultura de mejora continua, es por lo tanto, apoyar un viaje constante hacia el logro de la visión organizacional mediante la retroalimentación de desempeño.

El monitoreo y la retroalimentación harán que existan mejoras con el tiempo y se otorguen productos y servicios cada vez mejores.

¿Cómo saber qué problemas tiene mi producto o servicio?

Para poder determinar los problemas o áreas de oportunidad que tiene el producto o servicio que ofertamos, existen siete herramientas de la calidad. Éstas fueron establecidas por el Doctor Kaoru Ishikawa inspirado por la tradición samurái en la que se usaban siete herramientas o armas durante su actividad militar. Son seis herramientas estadísticas y una herramienta de causa-efecto:

  1. Diagrama de Pareto: Muestra en un gráfico de barras qué factores son más importantes (poco vitales, mucho triviales), identifica qué aspectos influyen más en los procesos, productos o servicios y gracias a él se puede determinar qué se debe mejorar primero.
  2. Diagrama de causa y efecto (también llamado diagrama de Ishikawa o de espina de pescado): Identifica muchas causas posibles para un efecto o problema y ordena las ideas en categorías útiles.
  3. Histograma: El gráfico más utilizado para mostrar las distribuciones de frecuencia, o con qué frecuencia cada valor diferente en un conjunto de datos se produce.
  4. Diagrama de dispersión: pares de gráficos de datos numéricos, una variable en cada eje, para buscar una relación.
  5. Estratificación: Una técnica que separa los datos recogidos a partir de una variedad de fuentes, de manera que los patrones se pueden ver (algunas listas sustituyen a la estratificación con “diagrama de flujo” o “diagrama de comportamiento”).
  6. Gráfico de control: Los gráficos usados para estudiar cómo un proceso cambia con el tiempo.
  7. Hoja de verificación: Una forma estructurada preparada para la recolección y análisis de datos; una herramienta genérica que se puede adaptar para una amplia variedad de propósitos.

Estas siete herramientas son básicas para identificar problemas o áreas de oportunidad tanto en calidad como en cualquier otra área de la empresa y esto es porque las expresa de una manera visual y fácil de comprender. La combinación de dos o más herramientas es válida y correcta dado que con esto se realiza un filtro que haría más práctica la apreciación y las correcciones a aplicar.

“Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y productos defectuosos como si fueran necesarios para la vida. Es el momento de adoptar una nueva filosofía en América.

E. DEMING (1900 - 1993)

Bibliografía:

  1. Guajardo, Edmundo. (1993). Administración de la calidad total. México: Pax México.
  2. Guerra, Ingrid. (2007). Evaluación y Mejora Continua. Indiana: AuthorHouse.
  3. León, Bitaliana. (2015). “La importancia de la Calidad en las Empresas”. Recuperado el 20 de junio de 2016 de https://www.emprendices.co/la-importancia-la-calidad-las-empresas/.
  4. Peralta, Gilbert. (2002). De la filosofía de la calidad al sistema de mejora continua. México: PANORAMA.
  5. Tague, Nancy R. (2005). The Quality Toolbox. ASQ Quality Press.