Miércoles, 14 de Abril de 2021

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STRATEGIAS

Cuando la expresión emocional se convierte en un deber

Por: MPO. Jennifer Amozorrutia
Experta en Cultura y Ambiente Laboral
jamozorrutia1@gmail.com

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Cumplir con las expectativas laborales es algo natural al tener un trabajo. Muchas de estas se trasladan al ámbito emocional, cuando los colaboradores tienen que acoplarse a estados de ánimo o expresar ciertas emociones que forman parte de las demandas de algunas posiciones laborales o culturas organizacionales.

En especial, sectores como el de hospitalidad, servicios, cuidado de la salud o posiciones de primera línea que tienen un acercamiento directo con clientes, proveedores o grupos de interés de gran influencia se ven en la necesidad, explícita o implícita, de transmitir emociones positivas para lograr objetivos. Entre ellos, ofrecer un buen servicio al cliente, generar alguna venta o lograr acuerdos.

Esta situación la podemos observar en nuestra vida diaria. Por ejemplo, en el mesero que nos sirve el café en nuestro restaurante favorito, en centros de servicio al consumidor, en las enfermeras que nos atienden en alguna clínica u hospital e, incluso, en el equipo de ventas de muchos establecimientos comerciales.

Una actitud positiva siempre es buena, ¿no?

El dilema se presenta cuando las expectativas de las organizaciones demandan que las personas se esfuercen por llegar a un estado específico para que la compañía obtenga un beneficio tangible, sin que lo sienta de manera auténtica (por ejemplo, sonreír todo el tiempo para cerrar alguna transacción). A este fenómeno se le denomina: trabajo emocional o emotional labor, concepto acuñado por Hochschild y que ha cobrado relevancia en los últimos años, por la apertura de temas relacionados con las emociones en el trabajo.

 

¿Hay consecuencias al fingir emociones en el trabajo?

Algunos de los efectos disminuyen para las personas que consideran que fingir ciertos estados emocionales proporciona beneficios económicos, y puede impactar de manera positiva en su desempeño o en una mejor percepción por parte de sus jefes. Para ellas, dichos esfuerzos son “justificados”.

Sin embargo, para la gran mayoría de la gente demostrar emociones que no siente o que reprimen su estado emocional natural puede causar consecuencias como estrés, burnout, despersonalización, supresión emocional y falta de percepción de logro personal.

Para las organizaciones algunos de los efectos incluyen retraimiento en el trabajo, ausentismo, percepción de injusticia, y disminución del compromiso organizacional, la satisfacción laboral y el engagement. Asimismo, existen evidencias de que, a pesar de que la empresa espere resultados positivos de que los colaboradores demuestren ciertas emociones, puede generar una propensión para que exhiban comportamientos antiéticos en otros ámbitos organizacionales, al considerar que la inautenticidad o la deshonestidad son aceptadas por la cultura.

¿Qué se puede hacer si las expectativas emocionales existen?

Es una realidad que estas expectativas pueden ser necesarias para algunos sectores o posiciones laborales. Por ello, es importante que las compañías se sensibilicen de sus implicaciones en las personas y que lleven a cabo prácticas donde den cabida a la expresión natural de sus sentimientos y cuenten con apoyo psicológico, además, es recomendable que ofrezcan programas de inteligencia emocional. Por otra parte, el apoyo y la cercanía de los líderes con los colaboradores son clave para que tengan la apertura para hablar de temas emocionales y puedan sentir autonomía en su expresión.