Miércoles, 17 de Octubre de 2018
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El servicio de excelencia en las organizaciones

Por: Mónica Zaldívar
Client Solutions Director Great Place to Work® México
www.greatplacetowork.com.mx

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La excelencia en el servicio al cliente como una ventaja competitiva ha sido una de las preocupaciones de las organizaciones desde hace décadas.

Hoy en día encontramos organizaciones que sobresalen por su excelencia en el servicio o en sus productos. Sin embargo, ¿qué factores fueron determinantes para lograrlo? ¿por qué hay organizaciones que sobresalen en sus sectores por la excelencia del servicio que ofrecen a sus clientes? ¿cómo influye la cultura, el liderazgo y el ambiente laboral?

A fin de “responder” las preguntas antes formuladas, es que Great Place to Work(R) en el año 2017 incorporó a su encuesta de Ambiente Laboral un reactivo relacionado a medir la percepción de los colaboradores sobre la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes: “Nuestros clientes calificarían como "excelente" el servicio que les brindamos”.

La nueva propuesta de este estudio es muy interesante e innovadora, debido a que hasta el momento la mayoría de las investigaciones sobre “excelencia en el servicio” se han enfocado en explorar la perspectiva del cliente, mientras que el estudio de GPTW™ permite conocer también la perspectiva de los colaboradores sobre el servicio que ofrecen a sus clientes.

Los resultados del estudio realizado por GPTW™ el último año sobre este tema arrojaron que el porcentaje de respuestas positivas de los encuestados de los 10 Mejores Lugares para TrabajarTM de 500 a 5000 colaboradores es significativamente superior al porcentaje que obtuvieron las organizaciones que no son parte del listado. Es decir, existe una alta correlación entre el nivel de satisfacción laboral y la percepción de excelencia en el servicio.

Otro estudio vinculado con esta nueva medición, sobre el liderazgo de servicio, es el implementado por Chowdhary y Saraswat (2003)[1] en el cual seleccionaron a 18 compañías mexicanas de diferentes tamaños y sectores cuyos clientes las percibían mejores que la competencia.

Como resultado de la investigación encontraron tres elementos recurrentes: Liderazgo de servicio, Cultura de servicio y Colaboradores de servicio:

  1. Liderazgo de Servicio. Los líderes de estas organizaciones son generalmente percibidos por sus colaboradores como un “modelo a seguir”. Muchos de ellos han hecho su carrera en la organización, hay un interés genuino en las personas, su labor es apoyar a su equipo y crean fuertes lazos personales con sus colaboradores.

  1. Cultura de servicio. La cultura parece estar sustentada en las creencias y valores del sistema de liderazgo. Los colaboradores tienen claridad sobre lo que sí se vale y lo que no, los líderes son quienes controlan y conceptualizan la cultura organizacional a lo largo de la organización; son quienes tienen la visión y la convicción del nivel de servicio que merecen sus clientes.

  1. Colaboradores de servicio. Los colaboradores de estas organizaciones son seleccionados principalmente por su actitud antes que, por sus capacidades. Existe un fuerte sentido de unidad y equipo; tienen un entendimiento profundo del propósito común; el entrenamiento y desarrollo está a cargo del líder.

En muchas culturas organizacionales se menciona que lo más difícil de replicar es precisamente este conjunto de creencias, valores, comportamientos y rituales que coexisten en un lugar de trabajo (Gail Kinman, 2009).

Y, aunque algunas organizaciones han creado procesos, guiones, videos, demos, etc. que muestran los comportamientos que se esperan de los colaboradores, no hay nada más poderoso para modelar la conducta que la adopción de comportamientos de una “figura influyente”.

Los líderes en las organizaciones son elementos clave para asegurar la excelencia en la cultura de servicio al cliente. No es suficiente con implementar un proceso exhaustivo de reclutamiento para contratar “al mejor”, que los colaboradores memoricen guiones específicos, o utilizar los modelos de reconocimiento y castigo[2] para ofrecer un servicio de excelencia; sino también asegurar que los líderes de las empresas desarrollen ambientes satisfactorios de trabajo, porque los seres humanos somos un reflejo de lo que vivimos día a día. Por tanto, colaboradores satisfechos hacen clientes satisfechos[3].

La cultura de servicio es creada y sostenida por líderes cuyos comportamientos en el día a día trasmiten a sus colaboradores la pasión por la excelencia; resultado de la preocupación genuina por las personas en un ambiente de unidad y confianza hacia un fin común: la satisfacción del cliente.

Es así como en Los Mejores Lugares para TrabajarTM se preocupan por ofrecer a sus colaboradores un ambiente de excelencia, con la firme convicción de que serán ellos quienes se encarguen de trasmitir esa excelencia a sus clientes.

El servicio de excelencia en las organizaciones consiste principalmente en un liderazgo que se asegure de mantener colaboradores satisfechos, que se preocupen genuinamente por sus clientes como personas; tal y como sus organizaciones y líderes se preocupan por ellos en el mismo sentido.

[1] Chowdhary, Saraswat (2003) Service Leadership Study. Journal of Services Research Vol. 3 No. 2 (October 2003-March 2004). Institute for International Management and Technology.

[2] Mei-Ju Chou, Kai-Ping Huang (2012) Service Quality: an emotional contagions perspective. The international Journal of Organizational Innovation Vol. 5 No. 3.

[3] Gail Kinman (2009) Emotional labour and strain in “front-line” service employees, Does mode of delivery matter? Journal of Managerial Psychology Vol. 24 No. 2 pp. 118-135. Emerald Group Publishing.