Viernes, 16 de Noviembre de 2018
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Ruido moral en la comunicación empresarial

Por: Mtro. Edgar Josué García López
Doctor en Ciencias y Humanidades por la UNAM y la UAdeC. Investigador de la UCEM y del GICOM.
edgarjosuegl@hotmail.com

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Para consolidar una comunicación efectiva en toda empresa es necesario atender el fenómeno de “el ruido”. En términos básicos, comunicación es poner algo en común, es la transmisión de un mensaje entre un emisor y un receptor; en términos más complejos, la comunicación es la gestión del flujo de información para tender hacia la articulación o el conflicto. Para la Ingeniería en Comunicación Social (de la que ya se ha hablado en números anteriores) la comunicación es articulación. En este contexto el ruido debe ser comprendido como un conjunto de sonidos no articulados, sin sentido; todo aquello que represente una interferencia en el camino del mensaje entre emisores y receptores, es ruido. Cuando un actor A obtiene de un actor B la respuesta más cercana a sus expectativas, se dice que hay una comunicación efectiva; si esto no ocurre, entonces quiere decir que en algún momento del proceso hubo ruido.

Es posible distinguir dos tipos de ruido: el externo, que ocurre en el ambiente de los emisores y los receptores, es decir en el contexto, ajeno a ellos; y el interno, que se presenta en cada emisor y receptor, es propio de ellos. El ruido externo también es conocido como barrera de la comunicación, es una interferencia física que puede afectar al mensaje, al medio o al entorno, por ejemplo: letra demasiada pequeña en las láminas de una presentación, colores que no contrastan en un cartel, o el bullicio, entre otros. El ruido interno es también referido como filtro; se pueden reconocer tres tipos de filtros, uno sensorial o mecánico, que se refiere a las limitaciones en la emisión o recepción del mensaje, por ejemplo no escuchar bien, no pronunciar correctamente o no ver adecuadamente: como su nombre lo indica está relacionado con los sentidos. Otro es el operativo o psicológico, que tiene que ver con la edad, con la estructura y madurez mental; un niño y un adulto no construyen o interpretan un mensaje de igual forma, por decirlo de algún modo. El último filtro, llamado cultural, es un tipo de ruido que atañe a la configuración del marco de referencias, a la cultura de cada individuo, lo que ha vivido, lo que lo ha formado; Munari (2016) lo resume de manera clara con un caso típico que bien podría aplicarse ahora a algunos géneros musicales que han emergido en los últimos años: “muchos occidentales no reconocen la música oriental como música, porque no corresponde a sus normas culturales; para ellos la música ‘ha de ser’ la que siempre han conocido, y ninguna otra”.

El ruido también puede clasificarse según el nivel de comunicación en donde se presenta, que en palabras de Nosnik (2013) puede ser lineal, dinámica o productiva. Si en la comunicación lineal lo más importante se centra en la transmisión del mensaje, el ruido que le corresponde es el físico o barrera y el filtro sensorial, es un tipo de ruido mecánico, la comunicación no es efectiva porque hay alteraciones mecánicas, es decir, el mensaje no se transmite de manera adecuada. En la comunicación dinámica lo más importante es la comprensión del mensaje, por lo que el ruido que se presenta está relacionado con los filtros psicológico y cultural, en este proceso el ruido mecánico se superó, el mensaje sí llega de manera correcta pero no se comprende, de tal forma que se habla de un ruido semántico. En la comunicación productiva, lo más relevante no es la transmisión ni la interpretación del mensaje, como en el caso de los dos niveles anteriores, sino la congruencia y alineación, por lo que el ruido que se presenta es moral y también se relaciona con los filtros psicológico y cultural; en este nivel el mensaje se transmite de manera adecuada y se comprende perfectamente, sin embargo el éxito del proceso radica en que exista concordancia entre lo que se dice y lo que se hace, en sentido coloquial significa predicar con el ejemplo. Así en cada uno de los niveles los preceptos para una comunicación efectiva serían: en el nivel lineal, el mensaje llega; en el dinámico, el mensaje se comprende; y en el de comunicación productiva, el mensaje se cree y convence.

No es difícil deducir que el ruido más difícil de salvar es el moral, ya que tiene que ver con la construcción de culturas empresariales sanas: con flujos inteligentes de información, fomento de la participación, fortalecimiento de la empatía, gestión de la articulación social, entre otros procesos; sobre todo el de la consolidación de la confianza entre los colaboradores. Mientras más convencidos estén de que se camina por la ruta correcta en beneficio de todos, más sencilla será la cohesión organizacional alrededor de una misión y visión compartida.

Un elemento importante en la construcción de la confianza es el de la colectividad, que de acuerdo con González (2011) evidencia la necesidad de un “nosotros” como núcleo de la vida social. El objetivo de construir un nosotros es que todos los miembros de una comunidad, plantados desde su diferencia, se ocupen de labrar una cultura de comunicación amplificada; lo importante en un proceso de generación del nosotros para resolver problemas concretos es la organización tanto como la escucha, toda acción tiene sentido y relevancia en colectivo.

La confianza se gana con la fortificación de la seguridad, entendida como el riesgo mínimo en la práctica del bienestar humano; es la certeza de que todos estarán haciendo lo que les toca sin pretensión del perjuicio del otro; en toda organización cada uno de los colaboradores deberá ser parte del compromiso de la seguridad; de tal forma que la eliminación del ruido moral no es tarea solo de los altos mandos, sino de todos.

Es importante recordar que por diversos factores y condiciones el ruido estará presente en todos los procesos de comunicación, en todos lados habrá barreras diversas y filtros operando constante e ininterrumpidamente en la interpretación de los mensajes, por lo que no se puede hablar de una erradicación completa, pero siempre podrá inhibirse a niveles mínimos.

Para Nosnik (2013) la aspiración máxima de toda interacción social debe ser la comunicación productiva, lo que implica la disminución del ruido moral, para lo cual será necesario actuar procurando construir lo máximo y destruir lo mínimo posible; mantener una conducta ejemplar, con coherencia entre el decir y el hacer; así como asegurar la supervivencia y mejora de los sistemas productivos formales e informales mediante el uso inteligente de la información. En este proceso es vital reconocer el poder de la confianza, Warren Bennis, consultor organizacional internacionalmente reconocido por sus propuestas sobre motivación empresarial y por ser el padre del Liderazgo como disciplina científica, resumió al respecto: Solo los líderes capaces de inspirar confianza con base en su carácter pueden mantener a todos centrados en las tareas importantes”. El quid radica en asumir que todos pueden ser líderes en su ejercicio y que la confianza es una labor colectiva.

Cinco puntos clave a considerar para inhibir el ruido moral

  1. Es necesario reconocer el tipo de ruido que se presenta en cada proceso de comunicación para emprender las estrategias adecuadas para inhibirlo.
  2. El ruido moral es la falta de concordancia entre lo que se hace o se pide hacer y lo que se dice.
  3. La principal acción para inhibir el ruido moral es predicar con el ejemplo.
  4. El punto central se encuentra en la constante construcción de la confianza entre todos los colaboradores.
  5. La tarea de disminuir el ruido moral para aspirar a una comunicación efectiva es responsabilidad de todos los integrantes de una organización.

Como parte de la naturaleza humana se encuentra la capacidad libre de interpretar el mundo que nos rodea, lo que irremediablemente dará pie a diferentes puntos de vista. Esta es la principal razón por la que la comunicación es la gestión de la tensión que se ejerce constantemente en toda relación humana entre la articulación y el conflicto, y en ese sentido la estrategia más adecuada siempre será la de actuar como si se estuviera en constante supervisión, con un comportamiento ejemplar, con correspondencia entre el decir y el hacer; en una constante cruzada contra el ruido moral.

 

Referencias documentales

González, J. (2011). Cibercultur@ y sociocibernética: ideas para una reflexión conjunta en paralelo. LÍBERO, 14(28), 9-32.

Munari, B. (2016). Diseño y comunicación visual. Contribución a una metodología proyectual. España: Editorial Gustavo Gili.

Nosnik, A. (2013) Teoría de la comunicación productiva: exploraciones más allá de la retroalimentación. Argentina: Homo Sapiens Ediciones / BUAP.