Muchas veces las organizaciones se enfocan en resolver los síntomas y no las causas que originan los problemas. Una de las herramientas más utilizadas para investigar dichas causas es el llamado Diagrama de Espina de Pescado, de Causa Efecto o de Ishikawa, por su desarrollador: Kaoru Ishikawa. Lo interesante es que, a pesar de tener ya más de medio siglo, continúa siendo fundamental en sistemas de calidad, gestión de riesgos, mejora continua y diagnóstico organizacional.
Este diagrama es una herramienta visual que se asemeja al esqueleto de un pescado:
- La cabeza representa el problema específico.
- Las espinas principales representan categorías de causas.
- Las espinas secundarias representan puntos específicos derivados de las anteriores.
Gráficamente permite comprender cómo múltiples causas pueden contribuir simultáneamente a un mismo resultado.
Esta herramienta puede aplicarse en cualquier área, proceso u organización para analizar conflictos complejos tanto en sectores industriales como de servicios. Veamos en qué consiste cada categoría de las 9M de la gestión de la calidad para clasificar cada una de las posibles causas del problema:
- Manpower (Mano de Obra). Se refiere al factor humano en el proceso.
- Machines (Máquinas). Considera tecnología, herramientas, equipos y maquinaria utilizadas.
- Materials (Materiales). Materia prima e insumos.
- Methods (Métodos). Son los procedimientos, políticas y formas de trabajo.
- Measurements (Medición). Relacionado con la manera de medir, controlar o evaluar el proceso (métricas).
- Mother Nature (Medio Ambiente). Factores externos, entorno ambiental o natural.
- Management (Manejo). Se centra en la manera en que la organización es administrada o gestionada, es decir, la dirección.
- Maintenance (Mantenimiento). Se refiere al cuidado preventivo y correctivo de equipos, sistemas e instalaciones.
- Money (Medios Financieros). Componente relacionado con la disponibilidad de recursos económicos o presupuesto.
Para muestra un botón, el caso de un problema de RR. HH., incremento de la rotación de personal del 12% al 28% anual.
- Mano de Obra. Supervisores poco capacitados, conflictos laborales, estrés, falta de trabajo en equipo.
- Máquinas. Software de nómina obsoleto, equipos insuficientes, problemas de acceso remoto.
- Manuales desactualizados, descripciones de puesto incompletas, material de capacitación insuficiente, información organizacional dispersa.
- Métodos. Reclutamiento deficiente, selección inadecuada, inducción insuficiente, evaluaciones inconsistentes, no existe plan de carrera.
- No se mide el clima laboral, ausencia de encuestas de salida, falta de seguimiento.
- Medio Ambiente. Mercado competitivo, inflación, cambios generacionales.
- Liderazgo deficiente, no hay reconocimiento, comunicación ineficiente, objetivos poco claros.
- Actualización tardía de expedientes, capacitación no renovada, bases de datos desactualizadas.
- Medios Financieros. Salarios poco competitivos, escasas prestaciones, ausencia de bonos, presupuesto limitado para capacitación.
