(No) complicársela al cliente

“Es algo complicado para la agencia atenderlo a las 11:30. ¿Me puede mejor traer el carro temprano?". Así me contestó mi asesor de servicio ante mi petición de visitarles a esa hora un sábado, tras jugar tenis.

La visita era para un diagnóstico. La bocina del claxon sonaba mal, parecía trompeta de payaso de circo. Yo estaba consciente de que era probable que tuviera que dejar el carro una mañana completa. Pero el asesor me explicó que también podría ser un falso contacto, algo sencillo de arreglar. Por eso mi solicitud de ir a esa hora. Si era sencillo, perfecto. En 15 minutos queda listo. Si no, entonces se pide la parte y ya llegando haría cita. Mi petición me evitaba perder mi carro dos mañanas enteras.

Entiendo que a la agencia le acomode recibir temprano por la mañana. Pero no era lo óptimo para el cliente. Lo que le respondí al asesor encierra quizá un buen consejo para cualquier negocio: "Si a alguien se le debe complicar esto es a ustedes y no mí. Al cliente le deben simplificar la vida".

Aquí lo hemos comentado varias veces. En la era de la disrupción y la hipercompetencia, el servicio al cliente es definitorio. Puede ser la diferencia entre mantenerlo y triunfar... o perderlo y sufrir.

Una organización que no quiera complicarle la vida a sus clientes debe ser flexible y debe darles poder a empleados que casi nunca lo tienen. Por lo general, el personal que atiende a clientes carece de la materia prima para resolverle una petición para salir del camino estándar. Y ahí es, precisamente, cuando salirse del script rinde más frutos.

Esa materia prima la forman 4 componentes: sistemas, procedimientos, entrenamiento y, finalmente, empoderamiento. Ejemplifico "sistemas y procedimientos" con una anécdota de mi tarjeta Citibank. Hace 27 años (no había internet), estando en CDMX y tras pagar en un restaurante, recibí en mi celular una llamada desde Dakota del Sur. "Mr. Meléndez, ¿acaso compró una chaqueta de piel?". No, les dije. "Sí, notamos un patrón raro. No se preocupe por los cargos". Y al día siguiente tenía una nueva tarjeta en mi hotel, entregada desde Estados Unidos. Los sistemas y procedimientos de Citi funcionaron.

El entrenamiento también es vital. "Es el plan maestro de su proceso de soporte. Sin entrenamiento, su equipo no dará consistentemente un buen servicio", señala el sitio especializado HelpScout.

El paso final es empoderar al empleado de línea para que pueda salirse del script. Para que opte por no complicarle la vida al cliente. Como diría el afamado Jan Carlzon: en atención al cliente hay que invertir la pirámide organizacional. Y es que el poder máximo ante el cliente debe ser de ese empleado que está atendiendo.

Carlzon fue nombrado director de líneas aéreas escandinavas (SAS, en inglés) a inicios de los 80. SAS perdía dinero y tenía una pésima reputación. Y Carlzon cambió esto invirtiendo el organigrama. "Tenemos 50 mil momentos de la verdad todos los días", escribió en el libro Momentos de la Verdad. Carlzon le dio poder a los que atendían a clientes. "Los problemas se resuelven en el momento, inmediatamente. Ningún empleado que atiende a clientes tiene que esperar la autorización de un supervisor".

Para lograrlo creó una escuela para entrenar a empleados de línea. El éxito fue contundente. El ambiente interno mejoró, en dos años logró ser rentable y SAS fue nombrada aerolínea del año en 1983 y 84. Entonces, un buen servicio al cliente no es cuestión de marketing, sino de acciones precisas y sistemáticas.

Cierro con un ingrediente final clave: la actitud. Mi asesor, José Ángel Rodríguez, a fin de cuentas, me resolvió el problema. "Ahorita le regreso la llamada, voy a ver cómo lo arreglo". Y lo arregló. Me recibieron a una hora cómoda para mí y en 20 minutos me hicieron un diagnóstico. Sí se tenía que cambiar el claxon. Hice cita para después... y el cambio quedó en garantía. A veces la actitud basta para no complicársela al cliente.

Posdata. El gobierno humanista no reprime a los rijosos, ¿pero a un alcalde opositor? Ahí la cosa es distinta. Terrible.

EN POCAS PALABRAS..."El mejor servicio al cliente es cuando no tiene que llamarte porque todo funciona".Jeff Bezos