"Les digo a mis estudiantes, en una crisis recuerden la segunda ley de la termodinámica, que en términos llanos significa que la crisis seguirá empeorándose a menos de que hagas algo".
Así le comenta el almirante William McRaven a Gerry Baker, editor en jefe del Wall Street Journal, en una fascinante conversación.
McRaven es un tipo genial: un general de 4 estrellas con una ilustrísima carrera, fue presidente (chancellor) del sistema de universidades de Texas y como si no fuera esto suficiente, un prolífico autor.
Ah, y un experto en liderazgo y, más importante aún, en el manejo de crisis. De emergencias como en las que ahora está metido el planeta entero, en buena parte por el antiliderazgo de Trump y otros líderes populistas.
Entre tanta incertidumbre y desmadre, las crisis serán cada vez más comunes. Y si no, pregúntenles a Intercam, CiBanco y Vector...
¿Cómo manejar bien una crisis en la vida, la empresa o en el mundo?
Revisemos los conceptos del último libro de McRaven, precisamente titulado Conquistando la Crisis: 10 Lecciones que aprender antes de necesitarlas (según resúmenes de Copilot).
Empecemos con las 10 lecciones de McRaven:
- Los primeros reportes siempre son erróneos.
- Forma un Consejo de coroneles. Asesores de confianza que aporten perspectivas diversas.
- Las malas noticias no mejoran con el tiempo. Retrasar la comunicación de malas noticias exacerba una crisis.
- Sácale ventaja a la verdad. Es la mejor herramienta para gestionar las crisis.
- Aprovecha todas tus opciones. Mantén múltiples opciones viables hasta que se aclare el mejor curso de acción.
- Confía en la segunda ley de la termodinámica. En una crisis, el desorden es la norma, la tendencia.
- No te apresures al fracaso. Cuidado con la urgencia falsa.
- La microgestión no es una palabra mala. La atención al detalle puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
- Marca el ritmo. Esto te permitirá anticiparte, manteniendo la iniciativa.
- OJO con el estado de ánimo del equipo. Es clave mantenerlo durante una emergencia.
Imperdibles.
Por otro lado, el enfoque que propone McRaven para enfrentar cualquier crisis es 100% lógico:
- Evalúa. Examinar la situación a fondo para comprender el alcance y la naturaleza de la crisis. Recopila información precisa, identifica problemas clave y determina posibles riesgos y oportunidades.
- Informa. Comunicación clara y veraz, garantizando transparencia y generando confianza. Informar también implica definir el plan de acción inicial basado en la evaluación.
- Contén. Evitar que la crisis se agrave. Implementar medidas inmediatas para estabilizar la situación y limitar su impacto en personas, recursos y operaciones.
- Crea tu resultado. Tras controlar la crisis, hay que trabajar para influir positivamente en el resultado. Esta fase implica la planificación estratégica y la toma de decisiones para encaminar la situación hacia una resolución que se alinee con los objetivos a largo plazo.
- Gestiona la postcrisis. Mantener el control para garantizar que la crisis no se repita. Supervisar el progreso, adaptar las estrategias según sea necesario y aprender de la experiencia para mejorar la gestión de crisis futuras.
Otra vez oro molido.
Cierro con lecciones de la crisis de Tylenol de 1982, donde 7 personas murieron en Chicago al ingerir cápsulas envenenadas con cianuro.
Johnson & Johnson actuó rápidamente retirando todo su producto: 31 millones de cápsulas valuadas en 100 millones de dólares. Y así sobrellevó la tormenta.
Según el autor Alan Hilburg, 5 valiosas lecciones:
- Las mejores empresas actúan basadas en grandes valores.
- El manejo de una crisis no es de "relaciones públicas", sino de tomar acciones pensando en las víctimas.
- Asumir la responsabilidad de la solución.
- Actuar rápida, honesta y decisivamente.
- El comportamiento correcto trae recompensas. Recuerda el alto costo de que se pierda la confianza.
Ojalá nunca necesites utilizar estos consejos.
Pero por si las dudas, ahí están.
EN POCAS PALABRAS...
"La esperanza no es una estrategia".
William McRaven
