STRATEGIAS
Dentro de las culturas empresariales, la cultura de comunicación es la que más peso tiene en los procesos de consolidación de una corporación, lo que se traduce en un impacto directo en la productividad, la permanencia y la expansión de la misma. La asignación de esta responsabilidad no es fortuita, ya que esta cultura representa el sistema nervioso de toda organización. Gracias a la comunicación, el director recorre todos los espacios de la empresa, su principal función es la de sistematizar los recursos que las culturas de información e investigación han procesado y al hacerlo de forma oportuna, controla y coordina el resto de la organización para lograr una adecuada y exitosa interacción con el medio que le rodea. En resumen, es la encargada de gestionar el flujo del capital más importante que se tiene: la información.
Entendida su naturaleza integradora es posible comprender que la comunicación es un efecto y una causa, esto quiere decir que es un síntoma y un origen. En otras palabras, siempre que hay problemas de comunicación significa que en alguna parte de la empresa algo no está funcionando como debería y debe buscarse inmediatamente el origen de ese mal, ya que de no hacer nada, se ocasionará un alud de dificultades y amenazas. El flujo de información es cíclico, una espiral, una acción genera otra sucesivamente, por lo que se requiere de la intervención estratégica para comenzar cualquier cambio. Así, cuando hablamos de vivir en cultura de comunicación se trata en realidad de mantener un ambiente abierto o en palabras de Nosnik (2013) generar espacios ricos en uso inteligente de información. La comunicación no se trata de procesos de envío y recepción de mensajes, es necesario recordar que el principio de la comunicación es transmitir, mientras que la finalidad es producir.
Una empresa que sostiene una sólida cultura de comunicación es aquella que observa y aprovecha todos esos datos que se leen expresamente o entre líneas y que marcan el comportamiento de una organización, lo que para algunos es conocido como cultura organizacional; para autores como Galindo (2015) se trata de programas narrativos, es decir patrones de conducta que se repiten constantemente en todos los comportamientos del ser humano y que reflejan tendencias y trayectorias que conociéndolas, es posible operar sobre ellas para modificar el quehacer de una empresa. Ahí reside la importancia de esta cultura.
Para Barker (1995) el éxito de una empresa radica en la conformación de una visión de futuro, saber a dónde se quiere llegar y encaminar los pasos hasta ahí. Sin embargo será una consistente cultura de comunicación la que permitirá que todos los integrantes de una empresa encaminen sus pasos hacia el mismo punto; Senge (1994) le denomina visión compartida, misma que no sería posible sin una cultura de comunicación estable. Años atrás al estudiar ampliamente varios casos de éxito y de fracaso en empresas locales, era ineludible culminar revisando sus procesos de comunicación: todo se resumía en lo que eran y lo que aspiraban ser, la imagen que emitían y lo que la gente percibía de ellas; ahí radicaba gran parte del éxito y no fue sino hasta tiempo después que involucrando estudios de la Ingeniería en Comunicación Social (de la que se hablará en alguna otra ocasión) que aquel aprendizaje resultó significativo al comprender que la comunicación es importante porque ella en sí, es la empresa.
Uno de los grandes secretos de la comunicación altamente efectiva es mantenerse alerta a escuchar todas las voces, siempre escuchar a los propios colaboradores, nadie como ellos para saber qué es lo que realmente ocurre en la empresa. La comunicación es un proceso bilateral, recíproco, lo mismo distribuye contenidos constitutivos de la organización como las normas, misión, visión, metas, entre otros, al igual que percepciones, sensaciones, puntos de vista, críticas o innovaciones. ¿Quién no quiere tener todo ese capital simbólico sistematizado a su favor?
Por lo anterior es de considerar que en términos comunicológicos, todas las organizaciones cuentan con dos tipos de público, los internos y los externos, y no es extraño encontrar cientos de casos en los que se descuidan a los primeros porque se los considera “de casa”. Desafortunadamente no siempre los integrantes de una compañía se sienten parte de ella y tarde o temprano esa sensación se traduce en problemas; puede ser que Richard Branson tenga razón al señalar que “los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Por otro lado tampoco es recomendable descuidar a los públicos externos: hacerlos sentir ajenos, poco importantes, ignorantes o ignorados; en ese sentido Martín Diez, un experimentado investigador del neuromarketing, afirma que el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene derecho a saberlo amablemente.
Cinco puntos clave a considerar en una cultura de comunicación:
Para finalizar se precisa señalar que la interrelación entre las tres culturas revisadas hasta ahora -información, investigación y comunicación- es la que da origen a la cultura de participación, que bien podría ser considerada la cultura empresarial por su función de garantizar la constitución de una organización inteligente, en ella se concentrará la última entrega de esta serie.
Referencias documentales
Barker, J. (1995) Paradigmas: el negocio de descubrir el futuro. México: McGraw-Hill.
Galindo. J. (2014). Ingeniería en Comunicación Social. Hacia un programa general. México: BUAP.
Nosnik, A. (2013). Teoría de la Comunicación Productiva. Exploraciones más allá de la retroalimentación. Argentina: Homo Sapiens Ediciones.
Senge, P. (1994) La Quinta Disciplina. España: Editorial Granica.
* edgarjosueg@hotmail.com Candidato a Doctor en Ciencias y Humanidades por la UNAM y la UAdeC. Investigador de la UCEM www.ucemslp.com y del GICOM www.gicom.com.mx.
