STRATEGIAS
Estamos a las puertas de lo que parece ser la vuelta a la 'normalidad'. La pandemia producida por el coronavirus o covid-19 ha detenido el comercio tanto a nivel nacional como internacional de una forma radical y sin antecedentes. Las industrias del planeta, que se vieron obligadas a reducir al mínimo o incluso a detener su producción de manera total, esperan ansiosas la vuelta a la actividad.
Entre las industrias más afectadas se encuentra el turismo y la hospitalidad. Según la UNWTO, las pérdidas para el turismo, a nivel global, podrían alcanzar los 500 billones de dólares, lo que significaría una reducción de hasta el 30% en el arribo de turistas internacionales. Sumado a esto, se estima que la pandemia eliminará un total de 50 millones de puestos de trabajo, generando al sector una demora de hasta 10 meses en recuperarse.
Principales innovaciones en el servicio
Dentro de esta nueva forma de relacionarnos y comercializar, uno de los aspectos fundamentales que tomará aún más importancia es la seguridad e higiene. Aquellos destinos y alojamientos que sepan mitigar este tipo de inquietudes serán los que lograrán adicionarle un componente importante, que es la responsabilidad, a los servicios esperados por los visitantes.
Desde capacitaciones al personal para extremar los cuidados en torno a la limpieza a exigencias y controles sanitarios dentro de las organizaciones, son algunos de los aspectos que se esperan ver en los hoteles que busquen garantizar y marcar una diferencia basada en su estándar de higiene. Como ejemplo, destacan la obligatoriedad en el lavado de manos cada 2 horas, precintos que indiquen la limpieza, pero ya no solo del baño, sino de la habitación, salón, o espacio de reunión de los huéspedes, dispositivos contenedores de alcohol en gel en todos los espacios comunes y, en la habitación. A su vez, el incremento en las opciones de servicio contactless, pudiendo administrar desde una app toda la experiencia y requerimientos del pasajero durante su estadía tomará un papel más protagónico. Servicios como el room service se volverán más habituales y, la opción de desayuno 'grab & go', deberá incluirse dentro de las opciones del restaurante.
Nuevas demandas, nuevas oportunidades
Los destinos deberán lidiar con un enemigo invisible que es el miedo de los viajeros a exponerse al virus. Estos factores psicológicos sin duda impactarán en la toma de decisiones de los turistas en la elección del destino. En un primer momento, se estima que los viajes comiencen a reactivarse de modo local, para luego expandirse a la región y, finalmente, al resto del globo. La tranquilidad de estar cerca de casa frente a un potencial rebrote de la pandemia jugará un papel importante. Otro aspecto que se tendrá en cuenta a partir de covid-19 es la calidad y cantidad de instalaciones de servicios de salud con la que cuenten los destinos. Los seguros de viaje que cubran cualquier tipo de eventualidad sumada a la capacidad tanto de las compañías de viajes como de las aerolíneas de repatriar rápidamente al viajero en caso de ser necesario serán opcionales que empezaremos a ver cada vez más a menudo.
Las Estrategias de Marketing
Sin lugar a dudas las estrategias que deben adoptar los hoteles deben enfocarse en resaltar su compromiso con la higiene, mostrándose responsables frente al cuidado de la salud de sus huéspedes. Algunos segmentos de consumidores, principalmente millennials, también valorarán cuál fue el comportamiento del hotel durante la pandemia y cuáles fueron las medidas adoptadas por los distintos establecimientos en pos de la necesidades de la sociedad. Por lo que para las firmas más ´solidarias´, comunicar su accionar durante la pandemia puede resultar acertado.
Un camino seguro para los hoteles puede ser basar su estrategia en 2 pilares cimentados en la experiencia del cliente. El primero consiste en evitarle momentos de stress a los viajeros (que pueden producirse si se encuentra en un mismo lugar con muchas personas. Por ej: Check-in/out, ordenar comida, etc. Una solución podría ser incrementar las opciones de servicio contacless), y el segundo consiste en enfatizar, con acciones concretas, su compromiso con la higiene y producción del servicio.
En el caso de las marcas de lujo, es muy importante recordar que basan su estrategia en su historia y herencia. Este es un momento único para que las empresas muestren cuáles son realmente sus valores y cuánto están dispuestas a dar para respaldar estos valores. Si el accionar de la empresa estuvo a la altura de lo que la sociedad necesitaba, el storytelling jugará un papel protagónico en la comunicación de estas empresas. Para las marcas de lujo, tales actos comunitarios representan una forma efectiva de comunicación que les permite mostrarle a los consumidores que realmente se preocupan por ellos. Aquellas empresas que respondan mejor a las expectativas de sus consumidores sin duda gozarán de los beneficios en el futuro.
La vuelta al turismo
Se estima que los viajes nacionales serán los primeros en volver a crecer por sobre los regionales e internacionales. Este escenario es mucho más probable que ocurra para los segmentos de nivel bajo a medio. Los establecimientos de hospitalidad de lujo muy probablemente comenzarán a recibir reservas tan pronto como se vuelvan a abrir las fronteras y será clave cómo gestionen e implementen los nuevos estándares de servicio demandados a partir de covid-19. Para recuperarse completamente de la crisis actual los hoteles deberán implementar soluciones creativas y contundentes que brinden seguridad a sus huéspedes.
En el caso de México, el país está considerado como uno de los 10 destinos principales a visitar cuando se reabran las fronteras. A su vez, más del 80% de los millennials y los viajeros de lujo ya se sienten preparados y dispuestos a viajar en avión. Lo que augura una recuperación más rápida de lo que se estima. Dentro de lo que es el turismo local, el fenómeno conocido como 'staycations' (refiere a vacacionar en la propia ciudad/región) pronostica una recuperación que probablemente se dará durante 2020.
