Sabado, 22 de Febrero de 2020
INICIO | BITÁCORA LEGAL

La autoridad que sí atiende tu queja

Por: MDPL. Daniela Barrera Rodríguez
Abogada STRATEGA Consultores
daniela.barrera@strategamagazine.com

Share This:

Con motivo de la próxima temporada decembrina, así como las campañas de descuentos que el Consejo Coordinador Empresarial, en asociación con el Gobierno Federal, y las propias cadenas comerciales y tiendas de autoservicios celebran, el promedio de gasto per cápita aumenta y la posibilidad de que tengamos algún desencuentro con el proveedor de un servicio o mercancía también se incrementa. Caminos que nos lleven a encontrar una solución existen varios, pero la conciliación puede ser la respuesta para evitar un uso desmedido del sistema judicial; la propuesta es acudir a la Procuraría Federal del Consumidor (PROFECO), con presencia en todas las entidades de la República Mexicana.

La PROFECO, en sus principios básicos, otorga facilidades para la defensa de los derechos del consumidor y medidas de apremio por incumplimiento, que van desde una multa de hasta 27 mil pesos, auxilio de la fuerza pública, arresto administrativo hasta por 36 horas o sanciones más firmes, en caso de reincidencia.

 

Dicha autoridad podrá proporcionar ayuda para solucionar la problemática, siempre y cuando se acuda en un plazo de hasta un año desde el origen de los hechos; los medios para brindar asistencia son:

  • Recibimiento de la queja, rechazando las notoriamente improcedentes.
  • Procedimiento conciliatorio, podrá celebrarse vía telefónica o por otro medio idóneo. Confirmando, por escrito, los compromisos adquiridos. Excepto cuando el consumidor es menor de edad.

 

Las quejas son recibidas por la autoridad de manera individual o grupal, de forma escrita, oral, telefónica o electrónica, la persona inconforme deberá señalar su nombre y domicilio, descripción del bien o servicio que se reclama y relación sucinta de los hechos; nombre y domicilio del proveedor en el comprobante que ampare la operación o el que proporcione el reclamante; el lugar o forma en que solicita se desahogue su reclamación. En los casos grupales se deben seguir los requisitos que la propia Ley Federal de Protección al Consumidor establece. La queja será procedente siempre que no rebase el monto máximo establecido ($545,737.62). El desahogo podrá realizarse en el lugar que el reclamante elija y, en caso de no existir alguna representación de la PROFECO, se hará del conocimiento de las partes la forma o lugar en que será atendida. La autoridad podrá solicitar los medios de convicción que estime pertinentes en cualquier momento de la conciliación.

Una vez que se recibe la queja se interrumpe el término para la prescripción de las acciones legales, la Procuraduría notificará al proveedor dentro de los quince días siguientes a la fecha de registro de la reclamación, requiriéndole un informe por escrito relacionado con los hechos, acompañado de un extracto. Adicionalmente, se señala día y hora para una audiencia de conciliación, la cual tendrá lugar al menos cuatro días después de la fecha de notificación de la reclamación al proveedor.

Si el proveedor no asiste o no rinde informes, se podrán imponer medidas de apremio y citar a nueva fecha para audiencia; si se repite el comportamiento, se tomarán como ciertos los hechos manifestados por el reclamante. Cuando la ausencia sea del reclamante, se tomará por desistimiento y se perderá el derecho a la presentación de una nueva queja por los mismos hechos. El conciliador podrá suspender la audiencia hasta en tres ocasiones, cuando lo estime pertinente, reanudándola no más de 15 días después de la interrupción. Asimismo, podrá requerir dictamen de cuantificación líquida de la obligación contractual. Al término de cada encuentro se levantará un acta, que deberá ir firmada por las partes, aunque en caso contrario no pierde validez para la autoridad.

Una vez concluidas las audiencias, se podrá celebrar un acuerdo de trámite, título ejecutivo no negociable a favor del consumidor, siempre y cuando la obligación contractual incumplida que en él se consigne sea cierta, exigible y líquida a juicio de la autoridad judicial, ante la que el proveedor podrá controvertir el monto del título. En caso de no existir un acuerdo conciliatorio, la PROFECO tiene la capacidad de designar un árbitro propio para solucionar el conflicto. Sin importar la decisión que se tome, los derechos para acudir a una instancia judicial continúan a salvo.