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Colaboradores felices, sinónimo de éxito organizacional

Por: Víctor Pacheco
Director de Relación con Clientes / Great Place to Work® México
angel.hernandez@greatplacetowork.com

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Hoy en día la medición del clima organizacional es cada vez más y más importante; sin duda alguna, las empresas se han empezado a dar cuenta de algo muy valioso: “Trabajadores felices significan utilidades felices”. Año con año, en Great Place to Work®, confirmamos esta afirmación gracias a los estudios que realizamos a las organizaciones certificadas y de distintos sectores productivos.

Si damos un vistazo a las empresas que en México han sido publicadas y galardonadas como un Mejor Lugar para Trabajar™, podemos darnos cuenta de que tienen algo en común, cuatro pilares que construyen y afinan constantemente: el liderazgo, las prácticas y procesos internos y finalmente, la comunicación adecuada para hacer que el colaborador se comprometa y de esa “milla extra”.

Si tradujéramos este nivel de satisfacción en alguna palabra, esta sería “felicidad”. Que es el motor que permite a un colaborador asistir día con día a su trabajo con una actitud positiva y, por qué no decirlo, con una sonrisa en el rostro, lo que a su vez se acompaña de un mayor compromiso debido al clima laboral en que vive y el compañerismo efectivo.

De acuerdo con los estudios de GPTW®, los colaboradores más felices y satisfechos en sus centros de trabajo demuestran mayor compromiso, están dispuestos a participar con mayor esfuerzo, buscan innovar procesos, productos o servicios, son promotores de marca en el entorno inmediato y a través de sus redes sociales (cada día se hacen más importante y cobran mayor relevancia). Pero lo más valioso de todo es que están dispuestos a satisfacer y sobrepasar las expectativas de los clientes.

Colaborador satisfecho, cliente satisfecho

En GPTW®  hemos podido medir el estado emocional, mental y de salud de un trabajador en relación a su perspectiva laboral. Al graficar estos datos, es posible observar el impacto directo en el servicio al cliente, lo que se refleja en negocios captados y en la satisfacción final del cliente.

Cuando alguien experimenta emociones positivas y sonríe, el interlocutor tiende a responder de manera positiva. Desde luego también ocurre lo opuesto. Existen estudios que explican la existencia de un efecto de “emparejamiento” entre las emociones del colaborador y del cliente. Estas investigaciones aseveran que cuando los clientes y los colaboradores empatizan y logran el efecto “espejo” el resultado se traduce en ventas fidelizadas por largo tiempo y una mayor fluidez en la comunicación.

Por esto el servicio al cliente de alta calidad se liga directamente a un buen nivel de satisfacción laboral y a un liderazgo de acción positiva. Mismo que debe centrarse en la comunicación y la motivación. Los líderes que se enfocan en metas inspiradoras generan mayor optimismo, cooperación y entusiasmo en los equipos de trabajo, lo que incrementa el número de interacciones sociales positivas con colegas y clientes.

Liderazgo humano para conectar

Algo que en GPTW® hemos descubierto, sobre todo en la apertura de una era digital como la que estamos viviendo, es que cuando los líderes comparten el aprendizaje desde las emociones conectando desde la parte humana se empiezan a posicionar de una manera distinta frente a los equipos de trabajo. Generan “embajadores“ de opinión, de experiencia y por supuesto también de marca, porque ellos serán quienes representen y sean portavoces de la compañía con los clientes.

Todos estos factores descritos anteriormente, se cubren y son completamente vivenciales a través de distintas prácticas y pueden identificarse al analizar la información que se deriva de un estudio inicial. Hoy tenemos mediciones que nos permiten identificar a lo largo de un año, cuál es el sentir de una organización con lo cual podemos accionar rápidamente y lograr mejoras que impacten directamente en la utilidad financiera y en la fidelización de los clientes.

Hoy en día centrar al cliente dentro del proceso de cualquier empresa es la tendencia. Evaluarte y certificarte en GPTW® es una interesante opción para hacer de tu organización la mejor versión.

“Los activos más importantes que tiene una empresa con su marca y su reputación”.