
En el entorno empresarial, la reputación corporativa es uno de los activos intangibles más valiosos y, a la vez, más vulnerables de una organización. La globalización, el auge de las redes sociales y la velocidad de la información han transformado el panorama, haciendo que cualquier desliz, por pequeño que sea, pueda tener consecuencias significativas y muchas veces complejas de reparar. En este contexto, el papel del estratega en la gestión de la reputación corporativa es crucial.
En mi experiencia, los estrategas debemos estar siempre un paso adelante, no sólo en la gestión de la imagen, sino en la identificación y mitigación de riesgos reputacionales, en las áreas de marketing y comunicación no sólo requerimos crear campañas atractivas o fortalecer la imagen de marca; también somos los arquitectos que diseñamos, construimos, medimos y protegemos la reputación, donde cada acción, mensaje y decisión tiene un impacto directo en cómo se percibe la empresa tanto interna como externamente.
Una reputación sólida no se construye de la noche a la mañana, es el resultado de acciones que combinan coherencia, transparencia y valores sólidos. Aquí es donde el estratega juega un papel fundamental, debe estar en sintonía con el propósito, la misión, la visión y los valores de la empresa, para asegurarse de que todas las acciones de la organización estén alineadas con estos principios. Sólo así es posible generar confianza entre los stakeholders y consolidar una reputación positiva.
Actualmente le he apostado mucho a plataformas de social listening como herramientas esenciales para comprender la percepción de los consumidores y medir la reputación de una compañía en tiempo real. A través del monitoreo constante de lo que se dice en redes sociales, foros y otras plataformas digitales podemos captar opiniones, comentarios y sentimientos de los consumidores respecto a sus productos, servicios y acciones corporativas. Esto no sólo nos permite detectar posibles crisis antes de que escalen, sino también identificar oportunidades para fortalecer la relación con sus públicos. Al analizar estas conversaciones, podemos ajustar las tácticas, mejorar la experiencia del cliente, construir y proteger la reputación de la empresa.
Pero el camino no siempre es fácil. En México, las empresas enfrentan desafíos particulares que pueden poner en riesgo su reputación. La corrupción es un tema recurrente y polémico en el país. Según Transparencia Internacional, México ocupa el lugar 126 de 180 países en el Índice de Percepción de la Corrupción de 2023, con una puntuación de 31 sobre 100. Este entorno obliga a las empresas a ser extremadamente cuidadosas en sus operaciones y a mantener una política de transparencia rigurosa. Cualquier asociación con prácticas corruptas puede desmoronar la reputación construida durante años.
El manejo de crisis es crucial para la reputación. En crisis, la comunicación rápida y clara es esencial, siempre manteniendo coherencia. Todo comunica, incluso no comunicar puede afectar la percepción pública. En la era digital, la reputación es más vulnerable por las redes sociales, los foros y las reseñas en línea, que influyen en cómo se percibe una marca. Por ejemplo, estudios revelan que el 70% de los consumidores en México investiga en línea antes de hacer una compra significativa. Esto hace que cualquier error o mal manejo de una crisis se amplifique rápidamente, afectando tanto la imagen como las ventas de la empresa.
En conclusión, el papel del estratega en la gestión de la reputación corporativa es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier organización. No se trata sólo de proteger la imagen de la empresa, sino de construir una reputación sólida que resista los embates coyunturales. Para lograrlo, es necesario un enfoque integral que combine estrategia, anticipación y una profunda comprensión del entorno en el que se desenvuelve la empresa. Sólo así se podrá garantizar que la reputación corporativa sea un activo que impulse el crecimiento y la sostenibilidad en el tiempo.