Modelo Kano, para mejorar la satisfacción del cliente

El Modelo Kano es una herramienta de gestión de calidad desarrollada por el profesor Noriaki Kano, que se utiliza para identificar, comprender, clasificar y priorizar expectativas y necesidades de los clientes en relación con un producto o servicio; es decir, permite a las organizaciones diseñar mejoras que realmente aporten valor.

Cabe mencionar que algunos campos de acción de esta técnica van desde servicios hoteleros, educación en línea, servicios financieros y gimnasios hasta servicios logísticos y de cadena de suministro, los cuales derivan en desarrollo de productos y servicios, estrategias de marketing y diseño, gestión de proyectos y evaluación de la experiencia del cliente.

La esencia de esta técnica consiste en la clasificación de cinco tipos de atributos:

1. Atributos básicos (must be): son lo esencial, por lo tanto, su ausencia genera insatisfacción.
2. Atributos de desempeño (one dimensional): mayor cantidad de estos, genera mayor satisfacción.

• Atributos de deleite (delighters): sorprenden positivamente, sin embargo, su ausencia no genera insatisfacción.

1. Atributos indiferentes (indifferent): no impactan la satisfacción.
2. Atributos inversos (reverse): lo que podría gustar a unos, podría desagradar a otros.

Empecemos con un producto, el lanzamiento de un nuevo smartphone.

1. Atributos básicos: (a) calidad de la pantalla; (b) duración aceptable de la batería.
2. Atributos de desempeño: (a) velocidad del procesador; (b) capacidad de almacenamiento.
3. Atributos de deleite: (a) cámara con tecnología 3D; (b) diseño plegable innovador.
4. Atributos indiferentes: (a) diversidad de colores en tonos poco comunes.
5. Atributos inversos: (a) ausencia de botones físicos, pero con pantalla táctil.

En el sector servicios también se aplica comúnmente: