El Balanced Scorecard (BSC), también llamado en español Cuadro de Mando Integral, fue desarrollado por Robert Kaplan y David Norton alrededor de los años noventa para medir y mejorar el rendimiento o desempeño de todas las áreas clave de una empresa u organización; su fundamento es que no se puede mejorar y controlar, lo que no se puede medir.
El BSC incorpora cuatro perspectivas clave para obtener un desempeño empresarial sostenible y efectivo; y a la vez cada una de estas perspectivas se compone de una serie de indicadores clave de desempeño –Key Performance Indicators (KPI)–, los cuales varían según el tamaño y cultura de la empresa y el tipo de industria a la que pertenece. Es decir, el BSC se debe adaptar a las necesidades y objetivos de cada organización para que permita la retroalimentación constante sobre el rendimiento de la propia empresa.
Una manera de entender fácilmente qué es un BSC es mediante la analogía del tablero o panel de control que tienen los aviones y automóviles, en el cual se observa una serie de indicadores visuales de diferentes colores (KPI)que se activan para señalar alguna situación particular en cuanto a combustible, motores, presión, velocidad, kilometraje, ubicación, distancia, luces, cinturones, puertas y mucho más; en este caso el avión o el coche representan la organización o empresa que dependen de estos sensores para monitorear y controlar su correcto desempeño o rendimiento.
Veamos a continuación algunos ejemplos de métricas clave de desempeño para cada una de las cuatro perspectivas del BSC:
- Perspectiva financiera. Se refiere a la rentabilidad financiera de la empresa, como ingresos totales, margen bruto de utilidad, ganancias, retorno de la inversión, costo total por unidad producida, gastos administrativos como porcentaje de las ventas, rentabilidad de los activos, flujo de efectivo, rotación de inventarios, entre otros.
- Perspectiva de clientes. Se enfoca en la satisfacción de los clientes desde sus necesidades y expectativas. Ejemplos de ello son lealtad, retención, tiempo de entrega del producto o servicio, número de quejas o reclamos, tasa de conversión, cantidad de nuevos clientes y cómo mejorar la relación con ellos.
- Perspectiva de procesos internos. Trata de mejorar los procesos y actividades clave de la empresa que generan valor al cliente o usuario, como por ejemplo eficiencia en la utilización de recursos, nivel de calidad del producto o servicio, índice de productividad, reducción de costos, tiempo de ciclo del proceso o servicio, tasa de defectos del producto o servicio.
- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Es la capacidad de la organización para generar sus recursos internos como habilidades, conocimientos o competencias para el desarrollo y mejora continua de la organización (incluyendo el capital humano, cultural y tecnológico), tales como: nivel de capacitación y desarrollo de los empleados, porcentaje de empleados comprometidos con los valores, principios, objetivos y política de la empresa, número de innovaciones o propiedad intelectual implementadas y registradas (patentes, diseños industriales, secretos comerciales, marcas), tiempo promedio de desarrollo de nuevos procesos, productos, servicios o modelos de negocio, etc.
Por último, observemos un caso práctico e integral en una empresa:
- Perspectiva financiera: lograr un aumento del 12% del retorno sobre la inversión en los próximos 2 años.
- Perspectiva de clientes: aumentar el índice de satisfacción 10% en un año.
- Perspectiva de procesos internos: disminuir el tiempo de ciclo de producción en un 5% durante los próximos 6 meses.
- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: elevar el porcentaje de personal capacitado en un 30% al término del siguiente año.
