Cuando se rompen las promesas

Los constantes cambios que hemos experimentado en los últimos años y las decisiones estratégicas que se han tomado en miles de empresas a nivel mundial traen consigo un impacto en la relación de los colaboradores con las organizaciones en las que trabajan.

Múltiples conflictos laborales, individuales o colectivos pueden ser síntomas del quiebre en el denominado: contrato psicológico.

Promesas y expectativas

Se podría pensar que la firma del contrato de prestación de servicios es el momento más importante, en el que se concreta la relación entre colaborador y organización. Sin embargo, según Fernando Arias, doctor en Ciencias Administrativas, el lazo psicológico entre empresa-empleado se da más allá de un documento legal.

Asimismo, Denise M. Rousseau, profesora en la Universidad Carnegie Mellon, afirma que la base de esta relación se cristaliza cuando se establece el contrato psicológico, construido a partir de las promesas y el ofrecimiento de retribuciones a cambio de cumplir ciertas obligaciones recíprocas entre ambas partes.

El contrato psicológico es un fenómeno subjetivo, a partir de percepciones acerca del cumplimiento de promesas que pudieran o no ser reales. En cualquiera de los casos, cuando el colaborador se siente defraudado o traicionado se genera una percepción de ruptura en este acuerdo implícito.

¿Cómo se rompe el contrato psicológico?

De acuerdo con Sandra Robinson y Elizabeth Wolfe Morrison, autoras del texto The development of psychological contract breach and violation: A longitudinal study, este fenómeno puede darse por dos grandes causas:

• Negligencia: existe una obligación acordada, pero conscientemente se incumple debido a cambios estructurales o económicos a raíz de circunstancias externas. O, incluso, se da cuando los líderes perciben que sus colaboradores ya no están cumpliendo sus obligaciones.
• Incongruencia: se da una discrepancia en el entendimiento sobre la obligación. En otras palabras, existen diferentes esquemas o interpretaciones del deber ser y la promesa inicial se distorsiona.

¿Qué puedes hacer como líder?

Es cierto que no todas las promesas –reales o no– pueden ser cumplidas. Esto hace que la ruptura del contrato psicológico, en algún punto, sea inevitable. Sin embargo, como líder puedes contribuir al mejoramiento de la relación con tus colaboradores a través de acciones específicas:

• Desde el momento del reclutamiento y selección sé claro y evita generar expectativas irreales sobre la organización, su cultura y el rol que desempeñará el colaborador.
• Asegúrate de que el trabajador conozca y entienda las funciones y actividades de su rol, así como sus condiciones e implicaciones.
• Procura fomentar la cercanía con los miembros de la empresa para que la comunicación sea eficiente y asertiva. Incluso en momentos críticos o al compartir noticias difíciles, la honestidad y la transparencia de los mensajes ayudarán en el proceso de entendimiento.
• Establece canales de escucha para que los colaboradores hagan llegar sus dudas, expresen inconformidades y compartan inquietudes.
• Mantén vigentes los procesos formales o informales para manejar este tipo de casos, asegurando un trato justo y respetuoso en todo momento.

Las consecuencias de la ruptura del contrato psicológico en el trabajador pueden impactar en los niveles de confianza, satisfacción, compromiso o desempeño. Por ello, es clave mantenerse alerta de lo que nos dicen los colaboradores (de manera verbal o no verbal) para mantener, en la medida de lo posible, un contrato psicológico estable.